Spécialiste principal(e), Soutien Premium

<div class="content-intro"><p><span style="font-family: helvetica, arial, sans-serif; font-size: 12pt;">Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.</span></p></div><p>Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="1:1-1:36;0-35"><strong>La communauté que vous rejoindrez:</strong></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="3:1-3:367;37-403">Nous sommes à la recherche d'une candidate ou d'un candidat dévoué et enthousiaste pour offrir un service à la clientèle exceptionnel à la communauté Airbnb à titre de spécialiste principal(e), Soutien Premium. La personne idéale est flexible, hospitalière, analytique et déterminée à offrir les plus hauts standards de service, en anglais, à l'oral comme à l'écrit.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="5:1-5:31;405-435"><strong>La différence que vous ferez:</strong></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="7:1-7:546;437-982">La ou le spécialiste principal(e), Soutien Premium travaille en première ligne, en interaction directe avec la clientèle ainsi qu'avec les intervenants internes. À ce titre, vous serez principalement responsable d'offrir un soutien de bout en bout aux membres clés de notre communauté qui vivent un problème lié à leur réservation, y compris, sans s'y limiter, ceux du segment de luxe. Vous prendrez en charge les dossiers, en veillant à leur résolution complète, tout en établissant des relations solides avec nos utilisatrices et utilisateurs.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="9:1-9:777;984-1760">Une ou un spécialiste principal(e), Soutien Premium doit posséder de solides compétences en communication, en résolution de problèmes et en service à la clientèle. La personne devra travailler en grande autonomie, en étant capable d'évaluer un dossier et de rechercher constamment la meilleure solution, tant pour l'hôte que pour les utilisatrices et utilisateurs, ainsi que pour les intervenants internes. Dans le cadre de ce rôle, vous devrez faire preuve de flexibilité et pourriez être appelé(e) à changer d'équipe au sein du Soutien à la communauté et/ou à assumer des responsabilités différentes de celles décrites ci-dessous. La candidate ou le candidat idéal sera ouvert(e) à un rôle appelé à évoluer selon les besoins de l'entreprise et saura s'adapter à ces besoins.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="11:1-11:22;1762-1783"><strong>Une journée typique:</strong></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="13:1-13:231;1785-2015">Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Étant donné la nature en évolution rapide de ce travail, ces responsabilités peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être assignées selon les besoins.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="15:1-15:186;2017-2202">Gestion de dossiers complexes : Offrir le plus haut niveau de service à notre communauté dans chaque dossier, y compris la prise en charge des cas les plus graves et urgents du service.</p> <ul class="[li_&]:mb-0 [li_&]:mt-1 [li_&]:gap-1 [&:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc flex flex-col gap-1 pl-8 mb-3 print:block print:space-y-1" data-sourcepos="17:1-24:254;2204-3738"> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="17:1-17:177;2204-2380">Interagir avec la clientèle et les membres de la communauté Airbnb par l'entremise de tous les canaux actuels et futurs, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur des outils Airbnb</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="18:1-18:254;2381-2634">Assumer la prise en charge complète de tous les dossiers assignés, en s'assurant qu'une résolution finale complète soit atteinte, en fonction des méthodes de travail, des lignes directrices de la direction et de votre propre évaluation de la situation</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="19:1-19:73;2635-2707">Devenir une experte ou un expert des politiques et procédures d'Airbnb</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="20:1-20:139;2708-2846">Expliquer et simplifier des renseignements complexes, fournir le contexte approprié et répondre à des questions complexes avec assurance</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="21:1-21:180;2847-3026">Être en mesure de négocier et de faire de la médiation entre l'hôte et le voyageur pour résoudre les problèmes en cause dans des réservations à enjeux élevés et de grande valeur</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="22:1-22:281;3027-3307">Anticiper de façon proactive les attentes des utilisatrices et utilisateurs quant à la résolution des dossiers et travailler vers le meilleur résultat possible pour toutes les parties concernées, en pensant en dehors des sentiers battus et en cherchant constamment des compromis</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="23:1-23:177;3308-3484">Gérer des dossiers hautement sensibles de bout en bout, ce qui peut impliquer de travailler de façon transversale avec les équipes Juridique, Politiques, et d'autres services</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="24:1-24:254;3485-3738">Agir en pleine autonomie, en prenant la décision de suivre ou de s'écarter des méthodes de travail établies afin de résoudre les problèmes de notre clientèle avec le meilleur résultat possible, tant du point de vue de la communauté que de l'entreprise</li> </ul> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="26:1-26:339;3740-4078">Allier efficacité et qualité personnalisée : Établir la référence en matière de performance pour le service, en offrant un soutien à la clientèle constamment personnalisé et exceptionnel aux voyageurs et aux hôtes, en veillant à ce que leurs besoins et préférences uniques soient satisfaits avec le plus haut niveau de soin et d'attention</p> <ul class="[li_&]:mb-0 [li_&]:mt-1 [li_&]:gap-1 [&:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc flex flex-col gap-1 pl-8 mb-3 print:block print:space-y-1" data-sourcepos="28:1-29:165;4080-4439"> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="28:1-28:195;4080-4274">Agir de façon constamment impeccable dans la gestion des dossiers en contact avec la clientèle, en personnalisant les communications et en faisant preuve des plus hauts standards d'hospitalité</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="29:1-29:165;4275-4439">Mener les dossiers à leur terme avec un sens de l'urgence et sans erreur, en faisant preuve de bon jugement pour faire des exceptions dans des situations ambiguës</li> </ul> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="31:1-31:171;4441-4611">Participer à l'amélioration de votre équipe : Mettre à profit vos connaissances opérationnelles fonctionnelles pour mener votre équipe de façon proactive vers la réussite</p> <ul class="[li_&]:mb-0 [li_&]:mt-1 [li_&]:gap-1 [&:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc flex flex-col gap-1 pl-8 mb-3 print:block print:space-y-1" data-sourcepos="33:1-38:208;4613-5438"> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="33:1-33:117;4613-4729">Fournir à la direction des observations sur l'expérience de la communauté et des occasions d'amélioration continue</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="34:1-34:100;4730-4829">Soutenir la simplification des processus complexes et des méthodes de travail au sein de l'équipe</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="35:1-35:183;4830-5012">Soutenir la direction dans des initiatives qui vous sont confiées, comme l'amélioration de la performance, le soutien à des consultations, agir à titre d'expert(e) de contenu, etc.</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="36:1-36:70;5013-5082">Soutenir l'intégration des nouvelles employées et nouveaux employés</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="37:1-37:148;5083-5230">Être une force positive au sein de l'équipe et aider la direction à mener et à mettre en œuvre des changements avec le moins de friction possible</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="38:1-38:208;5231-5438">Être disposé(e) à assumer diverses tâches et responsabilités selon les besoins (y compris changer d'équipe), en démontrant de l'ouverture face aux nouveaux défis et une approche proactive envers le travail</li> </ul> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="40:1-40:156;5440-5595">Mobilisation des parties prenantes : Vous établissez et entretenez des partenariats stratégiques pour atteindre les objectifs de l'équipe ou de la fonction</p> <ul class="[li_&]:mb-0 [li_&]:mt-1 [li_&]:gap-1 [&:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc flex flex-col gap-1 pl-8 mb-3 print:block print:space-y-1" data-sourcepos="42:1-46:65;5597-6159"> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="42:1-42:182;5597-5778">Faire preuve d'un haut degré de flexibilité, d'approche et d'intégrité lors de la résolution de problèmes sensibles ou complexes, en vous appuyant sur la direction en cas de doute</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="43:1-43:153;5779-5931">Écrire de façon claire et concise, en traduisant des idées complexes pour différents publics, et en sachant quel intervenant consulter et à quel sujet</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="44:1-44:68;5932-5999">Établir et entretenir des relations à l'extérieur de votre équipe</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="45:1-45:95;6000-6094">Être disponible sur appel pour gérer des situations d'urgence en soirée et la fin de semaine</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="46:1-46:65;6095-6159">Inspirer une culture où la qualité est un principe fondamental</li> </ul> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="48:1-48:18;6161-6178"><strong>Votre expertise:</strong></p> <ul class="[li_&]:mb-0 [li_&]:mt-1 [li_&]:gap-1 [&:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc flex flex-col gap-1 pl-8 mb-3 print:block print:space-y-1" data-sourcepos="50:1-53:194;6180-7175"> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="50:1-50:308;6180-6487">6 années ou plus d'expérience pertinente au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles, idéalement dans le secteur de l'hôtellerie (une expérience avec une clientèle de haut niveau et influente est un atout), et dans un rôle impliquant des appels et la gestion de contacts avec la clientèle</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="51:1-51:271;6488-6758">Une expérience en hôtellerie est un atout, en particulier au sein de plateformes technologiques. Une expérience préalable dans l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du clavardage en direct pour interagir avec les utilisatrices et utilisateurs est préférable.</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="52:1-52:223;6759-6981">Expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif afin de résoudre des conflits de façon détaillée, efficace et rapide, et capacité démontrée à expliquer des idées complexes de façon simple et claire.</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="53:1-53:194;6982-7175">Capacité à travailler les jours de fin de semaine et les jours fériés, ainsi que sur des quarts de travail matinaux ou en soirée. Votre horaire peut changer selon les besoins de l'entreprise.</li> </ul> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="55:1-55:37;7177-7213"><strong>Vos compétences et votre expertise:</strong></p> <ul class="[li_&]:mb-0 [li_&]:mt-1 [li_&]:gap-1 [&:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc flex flex-col gap-1 pl-8 mb-3 print:block print:space-y-1" data-sourcepos="57:1-69:67;7215-8881"> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="57:1-57:136;7215-7350">Compétences interpersonnelles et de communication de calibre mondial, tant à l'oral qu'à l'écrit, y compris la résolution de conflits</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="58:1-58:31;7351-7381">Compétences en écoute active</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="59:1-59:117;7382-7498">Empathie et patience dans les interactions avec la clientèle, en particulier dans des situations de forte pression</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="60:1-60:171;7499-7669">Excellentes compétences organisationnelles, y compris la priorisation, la gestion de plusieurs tâches, le souci du détail et l'atteinte des objectifs et des engagements</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="61:1-61:93;7670-7762">Passion pour offrir un service à la clientèle exceptionnel et établir des standards élevés</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="62:1-62:151;7763-7913">Capacité à s'épanouir dans un environnement ambigu, rapide et complexe, en agissant de façon proactive pour répondre rapidement et de façon décisive</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="63:1-63:82;7914-7995">Capacité à s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités selon les besoins</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="64:1-64:106;7996-8101">Attitude proactive face aux nouveaux défis et à l'ajustement aux priorités et environnements changeants</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="65:1-65:120;8102-8221">Capacité à s'adapter à des rôles et fonctions en évolution avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à changer d'équipe</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="66:1-66:153;8222-8374">Expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif, et capacité démontrée à expliquer des idées complexes de façon simple et claire</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="67:1-67:227;8375-8601">Capacité à évaluer les risques avec précision, à comprendre le degré d'urgence, à faire preuve de bon jugement et à partager les renseignements les plus pertinents avec les intervenants, y compris les membres de la direction</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="68:1-68:213;8602-8814">Compétences informatiques avancées, y compris Apple/Mac OS, Google Suite, et une connaissance des systèmes de GRC (gestion de la relation client), ainsi que la capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="69:1-69:67;8815-8881">La maîtrise de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit, est requise.</li> </ul> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="71:1-71:24;8883-8906"><strong>Votre lieu de travail:</strong></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="73:1-73:650;8908-9557">Ce poste est admissible au télétravail - Canada. Le rôle peut inclure du travail occasionnel dans un bureau Airbnb ou la participation à des événements d'entreprise, tel que convenu avec votre gestionnaire. Bien que le poste soit admissible au télétravail, vous devez résider dans une province où Airbnb Canada, Inc. possède une entité enregistrée. Nous pouvons actuellement embaucher dans les provinces suivantes : Ontario, Colombie-Britannique, Québec, Alberta et Saskatchewan. Cette liste est en constante évolution; veuillez donc vérifier auprès de votre recruteuse ou recruteur pour connaître les provinces où vous êtes admissible à travailler.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="75:1-75:56;9559-9614"><strong>Notre engagement envers l'inclusion et l'appartenance:</strong></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="77:1-77:343;9616-9958">Airbnb s'engage à travailler avec le bassin de talents le plus large possible. Nous croyons que la diversité des idées favorise l'innovation et la mobilisation, et nous permet d'attirer des personnes créatives, ainsi que de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="79:1-79:511;9960-10470">Nous nous efforçons également d'offrir un processus de candidature et d'entrevue inclusif pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes une candidate ou un candidat en situation de handicap et que vous avez besoin d'accommodements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez communiquer avec nous à : <a class="underline underline underline-offset-2 decoration-1 decoration-current/40 hover:decoration-current focus:decoration-current" href="mailto:reasonableaccommodations@airbnb.com">reasonableaccommodations@airbnb.com</a>. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et l'accommodement nécessaire pour vous aider dans le processus de recrutement.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="81:1-81:180;10472-10651">Nous vous demandons de communiquer avec nous seulement si vous êtes une candidate ou un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre formulaire de candidature en ligne.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="83:1-83:211;10653-10863"><em>Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand volume de candidatures. Toutes les décisions finales d'embauche sont prises par une personne réelle.</em></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="85:1-85:78;10865-10942"><em>Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne comble un poste existant.</em></p><div class="content-pay-transparency"><div class="pay-input"><div class="description"><p><span style="font-size: 16px;"><strong><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; color: rgb(0, 0, 0);">How We'll Take Care of You:</span></strong></span></p> <p><span style="font-size: 16px;">Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.</span></p></div><div class="title">Canada Annual Pay Range</div><div class="pay-range"><span>$83,000</span><span class="divider">—</span><span>$88,000 CAD</span></div></div></div><div class="content-conclusion"><p> </p> <p><span style="font-family: helvetica, arial, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Reasonable Accommodations:</strong> We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.</span></p> <p><span style="font-family: helvetica, arial, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>A Note on Recruiting Scams:</strong> Scammers sometimes pose as Airbnb recruiters to get money or personal information from candidates. A few things that will always be true for Airbnb’s hiring process: our open roles are posted on Airbnb’s Career’s Page at careers.airbnb.com, and our recruiters correspond only from @<a href="http://airbnb.com">airbnb.com</a> or @<a href="http://ext.airbnb.com">ext.airbnb.com</a> email addresses. Our recruiters will never ask for your Social Security number, bank account details, passport, or payment app information while you are interviewing.  We’ll also never ask you to pay a fee, send money, deposit or cash a check, or purchase work-related equipment (such as a company laptop) during the interview process. We encourage candidates to remain vigilant of these recruiting scams and not share sensitive information if you do not believe an individual is actually affiliated with Airbnb.</span></p> <p> </p></div>